“今天来到莲湖区政务服务窗口办理食品经营许可证，不仅感受到工作人员的热情和细致，更体验到了高效率的办事速度，我为这样的优质服务点赞。”6月20日上午，在莲湖区市民中心办事窗口，前来办理业务的江先生在服务评价器上点击了“非常满意”按键。

　　江先生向记者介绍说，他是南方人，来西安准备做餐饮生意，今天是来这里办理经营方面相关手续的。“从进入服务大厅，前台接待工作人员便认真细致询问需要办理的业务，并给予具体引导，这充分彰显了政府职能部门为群众办实事的服务宗旨。”谈及感受，江先生深为莲湖区良好的营商环境感慨。

　　“好差评”评出服务群众满意度

　　据了解，为提升政务服务质量，真实了解辖区企业和群众对服务满意度的评价，2019年12月，莲湖区行政审批服务局设立了“好差评”服务反馈机制，通过“好差评”综合评价系统，及时、准确了解辖区企业和群众对于政务服务机构、政务服务窗口工作人员的服务质量作出的评价，并了解他们的感受和诉求，主动接受社会各界的综合评价和监督，助推服务改进、提升服务效能。评价等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”和“非常不满意”，其中“不满意”“非常不满意”为差评。“好差评”评价形式分为线下、线上两种：线下评价方式为，群众在政务服务窗口办理业务后，可以使用窗口的评价器进行评价，在街道、社区线下大厅办理业务后，可使用手机扫描窗口二维码对办理事项进行评价；线上评价方式为，群众在西安政务网办结业务后，通过点击“评价”按键对本次服务进行评价，也可以通过“秦务员”APP或西安市一体化政务服务平台自助终端进行评价。为进一步方便企业和办事群众反馈意见和建议，莲湖区还通过完善微信公众号AI智能客服功能，增设政务热线人工坐席，并充分利用12345市民热线、“办不成事”反映窗口等，主动接受社会的综合性评价。

　　“金杯银杯不如老百姓口碑，过去‘面对面’评价，办事群众绝大多数给的是好评；现在有了线上政务服务评价系统，实行‘背靠背’评价，企业和办事群众能够真实反映自己的感受，从他们的真实评价和意见建议中，我们可以更有针对性地改进服务。”莲湖区行政审批服务局信息技术科负责人翟亚栋告诉记者说。

　　针对此项工作的开展，莲湖区行政审批服务局相关负责人表示，对于企业和群众在事项办理中的“差评”，按照“谁办理、谁负责”的原则，业务办理部门及时进行调查核实，限期整改，并将整改结果及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈、有回访，从源头上堵住“办事难”、敷衍等问题，同时促使工作人员转变服务意识，真正做到事无巨细，切实为群众着想。

　　该负责人进一步介绍说，通过以上措施，莲湖区政务服务群众满意度一直维持在高水平。今年以来，莲湖区政务服务“好差评”满意度达到99.99%，差评整改率100%。

　　“为了做好‘好差评’工作，我们专门制定了《莲湖区政务服务“好差评”管理办法》《莲湖区政务服务“好差评”考核细则》，将‘好差评’确定为区级相关部门和各街道政务服务工作的一项重要指标，通过一月一通报、一季一考评，狠抓窗口服务规范化，让群众真正成为政务服务好不好的‘裁判员’，不断促进政务服务工作质量迈上新台阶。”莲湖区行政审批服务局相关负责人最后表示。

　　“集成快办”凸显服务高效率

　　在莲湖区行政审批服务局工作人员的带领下，记者陪同前来办理餐饮证照业务的王女士就相关流程进行了一次现场体验。

　　在莲湖区市民中心三楼大厅入口，首先引人注目的是“办事指南”引导牌，提示前来办理业务相关须知。王女士根据提示，用手机扫了办理业务二维码，根据手机屏幕显示，王女士来到资料“预审”服务台，向工作人员说明了要办理的事项。根据王女士的大致描述，工作人员从营业面积、业务范围及规模、餐饮区平面图的填写、注意事项等方面详细进行了解释。很快，王女士填写好资料，按照工作人员引导，来到办事窗口。不到一小时，王女士顺利拿到了开店的相关手续。她激动地说：“以前听人说办理营业执照和其他手续最少要一周时间，没想到这么快就办理好了，现在的工作效率就是高。”

　　在莲湖区市民中心，一群“红马甲”成为这里一道亮丽的风景线。杜锦是这个“特殊”团队的成员之一。据她介绍，她们6个“红马甲”服务人员专门负责企业变更、注销等事项的网上业务辅导，对企业所填资料进行最后确认，助力办事“一路绿灯”，送到窗口基本就能一次通过，不会产生重复性操作。杜锦说，这种改进方式不仅方便了群众办事，更为群众办理业务节省了时间。目前，通过推行企业开办集成快办、一件事一次办，莲湖区实现企业登记、公章刻制、发票申领、参保登记、住房公积金企业缴存登记“一件事”打包办理，企业开办全流程仅需2小时。

　　信息技术科负责人翟亚栋向记者介绍说，现在对于前来办理业务的企业实行“集成快办”模式，群众来到市民中心，前厅接待人员会一对一进行业务辅导，告知其如何抽号，需要提交什么资料，到哪个窗口具体办理业务，多方位的咨询导引及帮办辅导服务使得群众在最短的时间内就可以拿到证照。翟亚栋说，莲湖区审批局通过对审批服务事项进一步集成，优化办事流程，打造“窗口收件—审批服务专员终审”的“专线”审批模式，实现了48个高频审批服务事项“集成快办”，以许可数量最多的《食品经营许可证》为例，原来最顺利办结需要3天，现在30分钟即可办完拿证。政府改进了工作作风，确实起到了很大的收效。下一步，将从差评里边找差距，针对群众的意见和建议不断完善和改进，将服务满意度进一步提升。

编辑:莲湖融媒