“我们家漏水了，联系不到楼上的业主咋办？”

　　“能不能协调一下，让楼上孩子的声音小一点，经常在家蹦蹦跳跳，有时晚上根本没法休息。”

　　如何处理好居民的投诉问题，社区工作人员经过长时间的摸索总结，大家都有自己的处理秘诀。基层社区成为受理和化解群众各种矛盾和困难最多的地方。

　　多与居民和物业沟通尽量将大事化小、小事化无

　　“我们社区目前投诉率在辖区是比较低的，2023年1月至6月收到投诉共25条，前几年一个月可能就有二十多条。”莲湖区红庙坡街道火西村社区工作人员李育超告诉记者，社区现有11000多户，每月投诉量3条左右，有时一个月只有1条。

　　“我自从进入社区工作就负责居民投诉这项工作，算着快有十年了，在社区我既管网格又管调解，有时还要处理一些居民投诉的问题。”谈到自己多年的工作经验，李育超表示，首先，要对自己所管辖的网格院落的居民和物业熟悉，工作期间多去小区院落巡查，掌握小区居民的矛盾点集中在哪里，遇到有问题的居民当场就可以协调解决。

　　其次，要与小区物业多多沟通，督导物业对存在的问题积极整改。“近年居民对物业的投诉占了比较大的比重，因此处理好居民与物业的矛盾非常重要。对于需要物业整改的投诉，我几乎天天催促物业处理，争取将大问题分解为小问题，小问题分解到没有问题，尽量让投诉的业主满意，慢慢地物业服务会逐渐提高，投诉率就会降低。”李育超说。

　　做好问题后续跟进争取让群众对结果满意

　　处理投诉不光是给平台写个回复，还要做好居民问题后续处理的跟进，尽力做到群众满意。

　　今年6月21日，李育超接到辖区七色镇小区居民王女士的求助，因家里漏水严重与物业多次沟通都没有解决，无奈之下只能求助社区帮忙协调，将漏水彻底解决。

　　“接到投诉后，我与网格长和社区司法专干将王女士和物业约到一起，经过反复协商，最终确定由物业请专业人员对王女士家漏水的地方重新施工。”李育超告诉记者，事后他再次联系王女士，对方表示天晴后物业已经联系人员进行了重新施工，特别感谢社区人员的积极协调。

　　把群众的“烦心事、揪心事”化解在基层

　　处理一起投诉，就多一个居民对社区工作的认可。

　　李育超称，今年5月10日辖区一起楼上楼下噪音矛盾的投诉让他印象较为深刻，当时因噪音问题上下楼两家邻居关系非常紧张，前期物业调解多次矛盾依然存在。经过社区综治专干和辖区民警的调解，双方最终对噪音问题达成初步和解。

　　“首先，要求楼上住户采取降噪措施，改变生活习惯，尽量引导小孩减少噪音。其次，楼下住户应该采取换位思考方式，以相互理解的心态对待噪音问题。”李育超说，正是大家都站在对方的角度考虑后，问题一下就弱化了。而且人们常说：“远亲不如近邻”，邻居之间关系和睦是我们每个人所期望的，也是社区网格员调解居民矛盾的出发点，只有这样社区才能安定有序，居民才能安居乐业。

　　莲湖区红庙坡街道红辉社区负责人表示，为了更好更准确地处理好居民的投诉，社区联合莲湖法院通过“网格+法院”共建共治共享治理新模式，为群众提供“诉讼指导、诉前调解、多元解纷、普法宣传”等服务，共同探索社会治理新路径，打造“主动介入+引进参与”的多元解纷体系。

　　“之前辖区一小区内健身房突然关闭，导致很多居民财产受到损失，引发维权事件。”社区负责人称，社区网格员了解到情况后，积极上报问题，了解会员诉求，组织会员代表、物业、网格长、律师和法院通过“三官一律”、人民调解工作室等多方合力，携手做好网格风险防范、矛盾化解等工作，把群众的“烦心事、揪心事”化解在基层、解决在诉前、实现在网格。

　　红辉社区负责人表示，社区工作琐碎而普通，却涵盖了居民生活的方方面面。在今后的社区工作中，不断开创管理与服务相融的基层管理工作新路子，利用这张“网”，实实在在地解决居民揪心事、操心事、烦心事，提升基层治理水平和群众满意度。

编辑:莲湖融媒